Ventetiden økte med Nav-robot

Fra Nav mottok søknad om høreapparat til søknaden var behandlet, tok det i fjor 19 uker. Dette var for lenge. Derfor hentet etaten inn en ny «saksbehandler» i oktober 2023: En robot som skulle ta seg av de delene av søknaden der det er klare ja- eller nei-svar.

– Store deler av saksbehandlingen kommer nå til å gå automatisk. Det vil gjøre at vi klarer å behandle flere søknader og at saksbehandlingstiden går ned, sa avdelingsdirektør Stine Olsen i Nav Arbeid og ytelser til Din Hørsel den gangen.

Slik gikk det ikke.

– Vi har god hjelp av roboten på høreapparat. Men samtidig er det dessverre lang saksbehandlingstid. Nå er den på 21 uker, forteller Olsen.

Hun forklarer det med at flere enn før trenger hjelpemidler.

– Vi behandler flere hjelpemidler enn bare høreapparater. Folk lever lenger og bor lenger hjemme, og det fører til en sterk vekst i mottak av hjelpemidler. Vi får heldigvis hjelp av roboten, men dessverre har ikke det ført til at vi har klart å redusere saksbehandlingstiden, sier Olsen. Hun er likevel sikker på at saksbehandlingstiden ville økt enda mer uten roboten.

Olsen understreker at hun synes utviklingen i ventetiden er veldig beklagelig.

– Vi forstår at det kan være krevende for dem som venter på svar på søknaden sin fra oss. Vi jobber hardt for å prøve å bedre situasjonen. Vi kommer til å prioritere høreapparater mer fremover enn det vi har klart å gjøre i høst, sier hun. Derfor venter hun at saksbehandlingstiden kan gå litt ned de nærmeste månedene.

Nav har «iverksatt flere tiltak på hjelpemiddelområdet», som hun formulerer det. Det vil si bruk av vikarer og at medarbeidere som vanligvis arbeider med andre ytelser, nå bidrar i hjelpemiddelsaker. I tillegg kommer Nav til å bruke ekstra overtid på høreapparatsøknadene.

– Hva er rimelig saksbehandlingstid på en søknad om høreapparat?

– Den bør være vesentlig kortere enn det den er nå, sier Olsen.

Ikke bare vesentlig kortere, saksbehandlingen trengs ikke i det hele tatt, mener Hørselshemmedes Landsforbund (HLF).

– Det bør være mulig å gi ut høreapparater uten manuell saksbehandling, sier generalsekretær Inger Helene Venås. Da snakker hun om første kontroll og om fornyelse etter seks år.

– Det er klinikerne som utreder hørselstapet og kan fastslå at det er behov for høreapparat, sier Venås.

– Saksgangen kan gjøres enklere. Det bør være mulig å få tildelt høreapparatet på klinisk indikasjon, og at dette etterrapporteres til Nav. Da kan tilpassing foregå på første utredningstime, mener hun.

– Det samme gjelder når det er behov for et nytt apparat etter seks år.  Først ved endringer i hørselstapet og behov for nye apparater før seks år, bør det legges opp til saksbehandling. Det bør samtidig komme på plass et digitalt behandlingssystem, ifølge Inger Helene Venås.

– Det er et stort tankekors at det går så mye tid med til å vente på saksbehandling av søknader som alltid innvilges. Dette trekker ut tiden for pasienter som skal ha høreapparater. Og det stjeler verdifull tid som hørselsklinikkene ellers kunne ha brukt på pasientbehandling, sier hun.

– Situasjonen for pasientene i dag er at de først venter for å komme til hørselsutredning. Når de får time, har de fleste allerede ventet lenger enn anbefalt ventetid tilsier, maksimalt 26 uker. Når en i tillegg må vente 21 uker for å få behandlet søknad om høreapparat, tar det utrolig lang tid for å komme i mål med å få tildelt og tatt i bruk høreapparat, sier generalsekretæren.

Hun har ikke særlig tro på overtid:

– Overtid for å få unna saksbehandlingskøen er ikke bærekraftig på sikt. Tiltak som dette er prøvd ut på andre områder i hørselsomsorgen, uten positiv effekt. Vi forventer at det lages en ordning som vil fungere bedre og at det gripes fatt i dette nå, sier Inger Helene Venås.

Ga opp høreapparat etter to års venting

78 ukers ventetid - og verre vil det bli